Jennifer Horta
Santa Fe Regional Emergency Communications Center Dispatcher Lauren Lucero takes a call.
En el Centro de Comunicaciones de Emergencia Regional de Santa Fe, siempre suena el teléfono.
Mientras los despachadores contestan las llamadas para la policía, los bomberos y las ambulancias en la ciudad y el condado de Santa Fe, y además control de animales, cada una es diferente. En un instante, un perro callejero en una calle llena de tráfico requiere ayuda; al otro puede ser una persona que necesita atención médica por problemas cardíacos; y muchas llamadas vienen de parte de quienes no hablan inglés como su idioma principal—más a menudo de alguien que habla español.
Los proveedores de servicios dicen que ofrecer accesibilidad lingüística—técnicas como servicios de interpretación para despachadores y adiestramiento bilingüe para la policía—los empodera a ayudar a cualquier persona en cualquier momento independientemente de su dominio del inglés. La despachadora Lauren Lucero empezó a trabajar en el Centro de Comunicaciones de Emergencia Regional de Santa Fe hace un año. Ella estima que hasta uno de cada 10 llamadas que contesta viene de un hispanohablante. Aunque Lucero no habla español, ella dice que el software de Voiance del centro provee un recurso “extremadamente fácil de usar” para crear una llamada entre tres con un intérprete para esas conversaciones.
“Típicamente, la persona que llama me pregunta, ‘¿Habla español?’” dice Lucero. “Entonces usamos Voiance, y presionamos un número más para que conectemos con una persona que habla el idioma adecuado, y luego tenemos a un intérprete en vivo, quien interpreta todo lo que dices en directo. Es muy, muy estupendo.”
Los datos del CCER de aquellos cuya lengua materna no es el inglés muestran menos llamadas que la estimación de Lucero. El director Roberto Lujan le dice a SFR que de 160.280 llamadas despachadas en el 2023, 1.942—aproximadamente 1,2%—fueron de personas que no hablan inglés. El español y el lenguaje de señas americano son las lenguas más comunes, añade Lujan. De 34 empleados de tiempo completo, seis hablan español con fluidez.
Sin embargo, la proporción de llamadas de emergencia de los que no hablan inglés no se correlaciona con la proporción de personas de la región que habla español como su idioma principal. Un reporte de 2023 por el American Immigration Council encontró que más de 16.000 inmigrantes vivían en el condado de Santa Fe en 2019, componiendo 11,1% de la población. De esos inmigrantes, 4.400 tenían un dominio limitado del inglés—99,8% hablaban español.
Ray Mancera, quien es el vicepresidente de la región suroeste para el League of United Latin American Citizens, dice que es probable que una de las razones de la tasa de llamadas de emergencias de personas que no hablan inglés de Santa Fe es una historia convulsa con la policía.
“Algunos hispanos ven a la policía y dicen, ‘Muy bien, me alegra que estén aquí en la comunidad,’” dice Mancera. “Pero otros hispanos no sienten que tengan el derecho de hablar con un oficial porque solamente lo ven como alguien que pone en peligro su libertad o derechos civiles, y las cosas no deberían ser así.”
La Ciudad de Santa Fe estableció protecciones de santuario para los inmigrantes en una resolución de 2017 que prohíbe a los empleados de la ciudad, incluida la policía, hacer o iniciar “cualquier investigación sobre el estatus migratorio de cualquier persona.”
Mancera recomienda una estrategia de divulgación amplia y continua para luchar contra el miedo a ponerse en contacto con la policía. LULAC, por ejemplo, ha organizado eventos con la policía y otras organizaciones como la NAACP para presentar a los jóvenes a los jefes de policía y construir comunidad. Él dice que un servicio de interpretación 24/7 es “un gran recurso” y anima a las personas a que lo usen.
“El problema es de todos si no contribuimos a denunciar delitos,” dice Mancera. “Siempre hemos tenido este concepto de nosotros contra ellos, pero eso no debería ser la cultura de los Estados Unidos. La policía está aquí para ayudar, no para encarcelarte o meterte en problemas.”
Otros servicios de crisis y emergencia en Santa Fe han implementado estrategias de accesibilidad lingüística de maneras parecidas. Esperanza Shelter, por ejemplo, ofrece un servicio de interpretación y tiene líneas de teléfono en inglés y en español, según la directora de servicios residenciales Sonya Romero. Ella dice que tanto las opciones públicas como las privadas deben ofrecerse.
“Específicamente en Santa Fe, tenemos una población muy grande de inmigrantes, y ellos merecen acceso a servicios tanto como cualquier otra persona,” dice Romero. “Significa mucho para las personas que son indocumentadas y no tienen acceso a otras formas de apoyo poder llamar al 911 o nuestra línea directa y saber que alguien las va a ayudar o que ellos van a poder comunicar lo que necesitan en esos momentos difíciles que pueden ser perturbadores para ellos y sus hijos.”
Por ejemplo, la accesibilidad lingüística a los servicios de emergencia fue un factor en el asesinato del año pasado de Carmen Navarrate de Gonzales, una residente del condado de Santa Fe. Ella informó en los documentos judiciales que llamó al 911 cuando su novio del momento la golpeó en Albuquerque, pero el despachador no hablaba español, y Navarrete de Gonzales colgó antes de recibir ayuda. A pesar de que la policía finalmente acusó a Jose Antonio “Adrian” Roman en ese incidente, Roman supuestamente condujo a Santa Fe 16 días después y usó una escopeta para matarla a ella y a su hijo de 15 años.
La policía de Albuquerque no respondió a las solicitudes de comentarios de SFR, pero los cadetes de policía allí recibieron una nueva capacitación este año para mejorar las comunicaciones con personas que no hablan inglés.
Lucero dice que servicios como estos son importantes por el acceso crucial que proveen.
“Podemos ayudar a cualquier persona en cualquier momento. Quiero decir, eso es exactamente lo que hace un centro de 911,” dice Lucero, “entonces nunca tenemos que estar en una posición en la que excluimos a alguien de la ayuda o no le conseguimos el tipo correcto de ayuda debido a la barrera lingüística.”
